En anteriores ediciones de la Revista “Escuela de Cocina” han aparecido escritos con referencia al trabajo a desarrollar en la sala de los restaurantes.

Hoy quiero insistir en el tema aportando algunos matices novedosos. Y, también, porque hay dos razones que me empujan a ofrecer esta reflexión: una es la importancia intrínseca del tema y la segunda es la experiencia vivida en los restaurantes de Shanghai la semana pasada.

El trabajo en la sala y el bar es un trabajo de marketing y venta. Ya se que algunos pensarán y estarán respondiendo que es un servicio al cliente y nada más. Yo les añado que de acuerdo, pero que me digan si hay algún trabajo de venta que no sea servicio al cliente.

Esta es la importancia intrínseca del trabajo de sala y bar con respecto a la marcha del negocio de restauración. Que hemos de hacer este trabajo sabiendo y siendo conscientes de que estamos inmersos en un proceso de venta y de marketing. De venta porque estamos vendiendo a nuestros clientes el producto tangible e intangible elaborado previamente. De marketing porque ese trabajo de sala y bar está desarrollando unas técnicas de investigación de mercado, de desarrollo de producto, de tratamiento de precios, de distribución, de promoción y de relaciones publicas que van a configurar en positivo o en negativo nuestro negocio presente y futuro.

La importancia intrínseca que acabamos de comentar no va reñida con lo acontecido en mi experiencia de Shanghai porque es el ejemplo de su aplicación práctica.

Acudimos a Shanghai invitados por las autoridades chinas para firmar un convenio de formación por el que la Escuela Universitaria de Hostelería y turismo de Sant Pol de Mar impartirá un Master a sesenta directivos de hoteles de esa ciudad para que adquieran el concepto y el espíritu de gestión occidental de los hoteles de Shanghai con motivo de la Exposición Universal que se va a celebrar en esa ciudad en el año 2010.

Nuestros anfitriones se encargaron de proporcionarnos un verdadero estudio de campo de la situación actual de la gestión hotelera y de restauración.

Nos dimos cuenta que, en occidente y concretamente en España, hemos perdido dos actitudes fundamentales para el trabajo en la sala y el bar y para el proceso de venta y marketing comentados, como son la comunicación con el cliente y la frescura humana de atención al cliente.

La comunicación en los restaurantes chinos es primordial y constante desde que entras en su espacio, pero sin cansar, sin resultar falsa. Es una comunicación de uniformes, gestos, de ceremonias protocolarias, oral…, que sugiere al cliente abandonarse a seguir el ritual que te proponen.

La frescura humana de la atención se transmite desde el profesional o la profesional de sala al cliente porque ellos dimanan en su actuación una conciencia clara de que el trabajo que están haciendo es importante en primera instancia para ellos y en segundo lugar para la empresa.

Propongo, pues, en esta Reflexión un pensamiento de novedad en el trabajo de sala y bar.